Évaluation de la Satisfaction des Usagers Vis-À-Vis de la Qualité des Services de Santé au Cameroun / Assessing User Satisfaction with the Quality of Healthcare Services in Cameroon

This study aims to evaluate user satisfaction with, and perceptions about the quality of the healthcare services provided in health facilities in Cameroon. The analyses make use of the 2010 Quantitative Service Delivery Survey (QSDS), jointly carried out by the World Bank and the National Institute of Statistics in Cameroon. Confirmatory factor analysis is used to test the reliability and validity of the research instruments and hence facilitate the ranking of satisfaction indicators. We use ordered probit modelling to identify the covariates of user satisfaction. Results indicate that over 85% of users are satisfied with the overall quality of healthcare services in the country. There are some concerns about such dubiously high individual-level response rates, which are inconsistent with the poor reputation of the quality of healthcare services in Cameroon. It also emerges from the study that age, educational status and waiting time are prominent covariates of satisfaction. The major policy recommendation is that an exit user satisfaction survey should be conducted to reduce the approval response biases observed in the 2010 QSDS data. / Cette étude vise à évaluer la satisfaction et la perception des usagers quant à la qualité des services de santé fournis dans les formations sanitaires au Cameroun. Les analyses s'appuient sur l'enquête quantitative sur la prestation de services (EQPS) de 2010, menée conjointement par la Banque mondiale et l'Institut national de la statistique du Cameroun. L'analyse factorielle de confirmation est utilisée pour tester la fiabilité et la validité des instruments de recherche et ainsi faciliter le classement des indicateurs de satisfaction. Nous utilisons la modélisation Probit ordonnée pour identifier les covariables de la satisfaction des usagers. Les résultats indiquent que plus de 85% des usagers sont satisfaits de la qualité globale des services de santé dans le pays. Ce taux de réponses individuelles, dont le niveau est douteux, suscite certaines inquiétudes, ce qui n'est pas conforme à la mauvaise réputation de la qualité des services de santé au Cameroun. Il ressort également de l'étude que l'âge, le niveau d'éducation et le temps d'attente sont des covariables de satisfaction importantes. La principale recommandation politique est de mener une enquête de satisfaction auprès des usagers à la sortie de l'hôpital afin de réduire les biais de réponse d'approbation observés dans les données de l’EQPS 2010.